和鄰長照股份有限公司附設新北市私立和鄰居家長照機構
個案管理派案與轉介原則
依據新北市社區整合型服務中心(A) 照會B 單位原則及注意事項:
一、 派案原則：
單位個管人員應秉持個案之核心，公平派案，以個案最佳利益為優先，當月新案於照顧計畫通過後，派案予B單位應以輪派機制為原則，當月新案各碼別派案如屬同一或關聯之 B 單位，派案量不得超過30%。倘有不可抗力因素未能提供服務，訂有處理或輔導機制，以利個案服務即時安排與維護個案權益。
派案時應依以下原則考量欲派之B單位量能予以派案:
(1)以個案、案家服務選擇意願為優先。
(2)若家中同為長照個案使用者，案家同意下擬派同家居服單位服務。
(3) B單位主動發掘簽訂之特約當區及碼別項目內之個案 ，得優先承接該案。
(4)經照管中心認定特殊案指派。
如以上個案無特殊需求，則由A單位依據市府規範制訂派案原則進行輪派：
二、輪派原則：依據新北市合作特約單位區域名冊依序輪派個案。
三、改派原則:
(1)案家主動要求更換服務單位，在了解原因後告知原單位，雙方協調確認後協
助更換單位。
(2)案家服務暫停要重啟服務由原單位續提供服務，若原單位無法提供服務則改
派其他單位。
(3)B單位不得圖利服務使用者家屬、A單位，或以任何形式向案家收取不當費
用。
注意事項:
- B單位應於照會後5日內提供服務，若服務超過規定天數應於照顧服務管理資訊平臺系統異動說明。
- 檢視B單位服務紀錄是否依照故計畫內容執行服務及次數。
- 追蹤個案或案家對於B單位的服務滿意度，針對問題反映予以處理並記錄。
- 監測B單位是否確實提供服務並申報。
- 輔導機制：
- 單位有異常狀況(如案家投訴，無故拒案、挑案影響案家權益、服務品異常、無法提供服務達3次/月以上，經個管確認原因後協助改派之外進行通報。
- 針對記點情況，要求服務單位提出改善方案。
- 透過關懷電訪、家訪等方式了解服務滿意度，並與照顧管理專員討論個案服務狀況。
- 輔導後仍未改善者，得減少或暫停派案，並回報主管機關作為合作參考。
- B 單位如對記點事項不服,於 A 單位通知日起算 15 日內向 A 單位提出申復。接到申復後,則邀請出席區域定期聯繫會議,提出解決方案及共同討論並達共識。
四、記點規範說明
累計記點達3點者，暫停照會派案1個月。
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序號 |
規範內容說明 |
記點 |
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1 |
未於5個工作日內提供服務且未異動通報原因者 |
1點/案 |
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2 |
回覆可接案，經照會後因服務人力無法調度或其他原因無法提供服務者（案家因素除外） |
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3 |
未依規定於服務前簽訂服務契約者或未照會服務項目卻先行提供服務（非突發性或臨時性照顧需求者除外） |
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4 |
服務申報不實或未依計畫提供服務，經查證屬實者 |
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5 |
未依照顧計畫執行服務項目、未開立收據或巧立名目收費者 |
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6 |
服務期間發現異常（如外籍看護已到職、個案住院等），未能及時回報處理狀況及異動通報者 |
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7 |
專業服務單位未依中央延案規定時程（服務期程滿八次）與案家討論後提出，且無系統異動通報回報個案復能成效及討論結果者 |
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8 |
案家申訴、與案家有衝突，經查為單位疏失或問題者 |
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9 |
其他事件或其他違反服務規則，情節重大且未積極處理者 |
2點/案 |
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10 |
服務單位人員對個案或家屬有不當言詞、態度不佳、身體言語傷害、推銷、借貸或偷竊行為等，經查證屬實者 |
停派 |
五、資源連結或轉介
經評估後有需要連結或轉介資源者，個管員應向服務對象說明資源使用規
則或需負擔費用等條件，取得共識再進行連結或轉介，並填寫轉介單。個
案轉介至C據點時，須於CMS系統登打相關紀錄及上傳轉介紀錄單，轉介
單於每月10日前回傳至衛生局。轉介服務過程應詳細服務紀錄，及後續追蹤處理作業，以確認服務使用者轉介案件已獲妥善處理。
轉介服務流程
A個管照會B單位
↓
B單位接受照會並提供服務
↓
A個管與服務對象（或家屬）、服務單位確認事件經過，協調處理
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服務異常 → 啟動異常處理
服務穩定 → 定期訪視，維持服務
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異常未解除 → A個管轉介其他B單位
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新B單位接受照會並提供服務
↓
A個管確認服務使用情形
↓
持續追蹤